Skr - EM

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DALAM MENGGUNAKAN JASA PUSDIKLAT KEMENTERIAN DALAM NEGERI REGIONAL YOGYAKARTA

---

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Tingkat Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Dalam Menggunakan Jasa Pusdiklat Kemendagri Regional Yogyakarta.. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan konsumen adalah persepsi konsumen mengenai kualitas pelayanan yang berfokus pada lima dimensi kualitas pelayanan yaitu wujud fisik, empati, jaminan, keandalan, dan daya tanggap. Populasi dalam penelitian ini adalah Peserta Diklat Kepemimpinan Tingkat III dan IV Pusdiklat Kemendagri Regional Yogyakarta. Data dikumpulkan melalui metode kuesioner terhadap 100 responden Peserta Diklat Kepemimpinan Tingkat III dan IV Pusdiklat Kemendagri Regional Yogyakarta . Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan dengan teknik Purposive sampling. Jenis datanya adalah data primer dan data sekunder. Teknik analisis yang digunakan adalah Analisis regresi berganda. Setelah dilakukan tinjauan pustaka dan penyusunan hipotesis, data dikumpulkan melalui metode kuesioner terhadap 100 responden Peserta Diklat Kepemimpinan Tingkat III dan IV Pusdiklat Kemendagri Regional Yogyakarta yang diperoleh dengan menggunakan teknik Purposive sampling. Kemudian dilakukan analisis terhadap data yang diperoleh dengan menggunakan analisis regresi berganda. Analisis ini meliputi: uji validitas dan realibilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi berganda, pengujian hipotesis melalui uji t dan uji F, analisis koefisien determinasi (R2) dan analisis Koefisien Beta. Dari analisis tersebut diperoleh persamaan regresi:
Y = -1.200+0.188 X1 +0.032 X2 + 0.135 X3 + 0.034X4 + 0.307 X5
Dimana variabel kepuasan nasabah (Y), wujud fisik (X1), keandalan (X2), jaminan (X3), daya tanggap (X4), dan empati (X5) berpengaruh positif namun signifikan terhadap kepuasan nasabah. Dari hasil koefisien regresi yang didapat menunjukkan variabel bukti fisik (0,365) menjadi faktor dominan yang mempengaruhi kepuasan nasabah. Pengujian hipotesis menggunakan uji f menunjukkan bahwa kelima variabel independen yang diteliti terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel dependen kepuasan peserta. Kemudian melalui uji t dapat diketahui bahwa hanya variabel bukti fisik dan empati yang mempunyai pengaruh secara parsial terhadap kepuasan. Angka Adjusted R Square sebesar 0,537 menunjukkan bahwa 53.7 persen variabel kepuasan nasabah dapat dijelaskan oleh kelima variabel independen dalam persamaan regresi. Sedangkan sisanya sebesar 46,3 persen dijelaskan oleh faktor selain kualitas pelayanan.

Kata kunci : Kepuasan Konsumen, Wujud Fisik, Keandalan, Jaminan, Daya Tanggap dan Empati

---

Ketersediaan

Tidak ada salinan data

Informasi Detail

Judul Seri

-

No. Panggil

658.8432 Ang p

Penerbit

Yogyakarta : Fakultas Ekonomi Universitas Janabadra., 2014

Deskripsi Fisik

92hlm

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Klasifikasi

658.8432

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

April

Subjek

-

Info Detail Spesifik

-

Pernyataan Tanggungjawab

-

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar

---

Anda harus masuk sebelum memberikan komentar