Skr - EM

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BANK PEMBANGUNAN DAERAH (BANK BPD) DIY CABANG SLEMAN

---

ABSTRAK

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh kondisi persaingan antar lembaga keuangan dari waktu ke waktu yang semakin ketat, sehingga perbankan harus membuat straegi pemasaran baru untuk mempertahankan dan meraih pangsa pasar yang lebih tinggi. Adapun yang menjadi permasalahan penelitian ini adalah : “Apakah variabel kualitas pelayanan yang meliputi : reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada Bank Pembangunan Daerah ( Bank BPD ) DIY Cabang Sleman ?” dan “Variabel manakah yang paling berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada Bank Pembangunan Daerah (Bank BPD) DIY Cabang Sleman ?” . Penelitian ini mencoba mengetahui variabel-variabel kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan nasabah di Bank Pembangunan Daerah (Bank BPD) DIY Cabang Sleman. Tujuan penelitian ini untuk menganalisis pengaruh masing-masing variable : reliability (X1), responsiveness (X2), Assurance (X3), emphaty (X4), dan tangible (X5) terhadap kepuasan nasabah (Y). Dalam penelitian ini data dikumpulkan melalui metode kuesioner terhadap 100 orang responden pengguna jasa Bank Pembangunan Daerah (Bank BPD) DIY Cabang Sleman dengan menggunakan tehnik convenience sampling untuk mengetahui jawaban responden terhadap masing-masing variabel. Kemudian dilakukan analisis terhadap data-data yang diperoleh berupa analisis kuantitatif dan analisis kualitatif. Analisis kuantitatif meliputi uji validitas dan reliabilitas, uji asumsi klasik, uji hipotesis lewat uji F dan uji t. Tehnik analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda yang berfungsi untuk membuktikan hipotesis penelitian. Hasil pengujian melalui iji F dapat diketahui bahwa variabel reliability (X1), responsiveness (X2), assurance (X3), emphaty (X4), dan tangible (X5) secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Kemudian melalui uji t dapat diketahui variabel emphaty (X4) mempunyai nilai t hitung paling besar yaitu 3,260 berarti bahwa variabel emphaty (X4) merupakan variabel paling berpengaruh terhaap kepuasan nasabah. Angka Adjusted R square sebesar 0,564 menunjukan bahwa 56,4 persen kepuasan nasabah bias dijelaskan oleh kelima variabel independen. Sedang sisanya sebesar 43,6 persen dijelaskan oleh variable lain di luar kelima variabel yang digunakan dalam penelitian ini.

Kata kunci : reliability, responsiveness, emphaty, assurance, tangible, dan kepuasan nasabah

---

Ketersediaan

Tidak ada salinan data

Informasi Detail

Judul Seri

-

No. Panggil

658.834 Bar p

Penerbit

Yogyakarta : Fakultas Ekonomi Universitas Janabadra., 2014

Deskripsi Fisik

102hlm

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Klasifikasi

658.834

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

Oktober

Subjek

-

Info Detail Spesifik

-

Pernyataan Tanggungjawab

-

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar

---

Anda harus masuk sebelum memberikan komentar