Skr - EM

PENGARUH KUALITAS LAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN BENGKEL “MITRA MOBIL” DI PEDUKUHAN V, DESA BROSOT, KECAMATAN GALUR, KABUPATENKULON PROGO, YOGYAKARTA

---

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah dimensi dalam kualitas
pelayanan yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan bengkel Mitra Mobil yang beralamat di
Bantengan V, Brosot, Galur, Kulon progo dan menganalisis faktor yang paling
dominan dalam mempengaruhi kepuasan konsumenbengkel Mitra Mobil.
Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang datang di bengkel
Mitra Mobil. Sampel yang diambil sebanyak 100 responden dengan menggunakan
metode cunvenience random sampling, yaitu pengambilan sampel dengan cara
yang mudah, siapa saja konsumen yang hadir pada saat penelitian dilakukam,
dipilih menjadi sampel.
Dalam penelitian ini dilakukan beberepa pengujian, diantaranya adalah Uji
Kueisioner yang bertujuan untuk memastikan kuesioner yang dipakai dapat
memperoleh hasil penelitian yang valid dan reliabel. Dalam pengujian ini akan
dilakukan Uji Validitas, Uji Reliabilitas dan Uji Asumsi Klasik.
Setelah pengujian kuesioner selesai, dan kuesioner sudah dapat digunakan
untuk alat penelitan, selanjutnya dilakukan penelitian. Hasil penelitian tersebut
dianalisis dengan Analisis Regresi Linier Berganda, Uji f, Uji t dan Koefisien
Determinasi dengan batuan Program SPSS Versi 16..
Berdasarkan hasil penelitian, diperoleh persamaan regresi sebagai berikut :
Y = 11.369 + 0,213x1 + 0,218x2 + 0,223x3 + 0,018x4 + 0,199x5. Berdasarkan
analisis data statistik, indikator-indikator pada penelitian ini bersifat valid dan
variabelnya bersifat reliabel. Pada pengujian asumsi klasik, model regresi bebas
multikolonieritas, tidak terjadi heteroskedastisitas, dan berdistribusi normal.
Urutan secara individu dari masing-masing variabel yang paling berpengaruh
adalah variabel responsiveness dengan koefisien regresi sebesar 0,223, reliability
dengan koefisien regresi sebesar 0,218, lalu tangible dengan koefisien regresi
sebesar 0,213, kemudian diikuti dengan emphaty dengan koefisien regresi
sebesar 0,199 dan sedangkan variabel yang berpengaruh paling rendah adalah
assurance dengan koefisien regresi sebesar 0,018.
Bengkel Mitra Mobil perlu mempertahankan elemen-elemen yang sudah
dinilai baik oleh pelanggan serta perlu memperbaiki hal-hal yang masih kurang
diantaranya adalah elemen assurance.

Kata-kata kunci: kualitas layanan, tangibles (bukti fisik), reliability (kehandalan),
responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), emphaty (kepedulian),
kepuasan konsumen.

---

Ketersediaan

5/EM/Perp-UJB/IV/16

658.834h.

R - Referens

Tersedia namun tidak untuk dipinjamkan - Missing

Informasi Detail

Judul Seri

-

No. Panggil

658.834h.

Penerbit

Yogyakarta : Fakultas Ekonomi Universitas Janabadra., 2016

Deskripsi Fisik

xvi.,101h.

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Klasifikasi

658.834

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

-

Subjek

-

Info Detail Spesifik

-

Pernyataan Tanggungjawab

-

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar

---

Anda harus masuk sebelum memberikan komentar