Skr - EM

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK BPD DIY CABANG WATES

---

Persaingan di dunia bisnis saat ini semakin ketat. Hal ini juga dirasakan para pelaku bisnis di bidang perbankan yang dituntut untuk mempunyai kualitas pelayanan yang lebih baik sehingga mampu memuaaskan kepuasan nasabahnya.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah Bank BPD DIY Cabang Wates. setelah mengetahui telaah literatur terkait, dalam penelitian ini ditetapkan variabel penting yang diduga kuat mempengaruhi kepuasan nasabah yaitu bukti langsung (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (emphaty).
Sampel dalam penelitian ini adalah 115 orang nasabah bank BPD DIY Cabang Wates dengan menggunakan teknik pengambilam sampel accidental sampling dan kemudian dilakukan analisis terhadap data yang diperoleh dengan analisis regresi linier berganda, uji reliabilitas, uji validitas dan uji parsial (uji t).
Data-data yang telah memenuhi uji validitas dan uji reliabilitas diolah sehingga menghasilkan persamaan regresi sebagai berikut :
Y = 2,407 + 0,288 X1 + 0,280 X2 + 0,371 X3 + 0,241 X4 + 0,307 X5
Dimana variabel Kepuasan Nasabah (Y), variabel bukti langsung (X1), variabel kehandalan (X2), variabel daya tanggap (X3), variabel jaminan (X4) dan variabel empati (X5). Pengujian hipotesis menggunakan uji t menunjukkan bahwa kelima variabel independen yang diteliti terbukti hanya empat variabel yang secara signifikan berpengaruh secara parsial terhadap variabel dependen kepuasan nasabah yaitu variabel bukti langsung (X1), kehandalan (X2) daya tanggap (X3), dan empati (X5). Sedangkan variabel jaminan (X4) tidak berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan nasabah.
Hasil analisis mengenai kelima dimensi kualitas pelayanan maka variabel kualitas layanan yang dominan mempengaruhi kepuasan nasabah adalah daya tanggap (responsiveness), dimana variabel daya tanggap memiliki nilai ρ value yang paling kecil yakni sebesar 0,002. Hal ini dapat dikatakan bahwa semakin kecil nilai ρ value maka makin besar pengaruhnya terhadap kepuasan nasabah.

Kata Kunci: Kepuasan Nasabah, variabel bukti langsung, variabel kehandalan, variabel daya tanggap, variabel jaminan dan variabel empati.

---

Ketersediaan

19/EM/Perp-UJB/IV/16

658.834 SUK p

R - Referens

Tersedia namun tidak untuk dipinjamkan - Missing

Informasi Detail

Judul Seri

-

No. Panggil

658.834 SUK p

Penerbit

Yogyakarta : Fakultas Ekonomi Universitas Janabadra., 2016

Deskripsi Fisik

xiv.,135h.

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Klasifikasi

658.834

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

-

Subjek

-

Info Detail Spesifik

-

Pernyataan Tanggungjawab

-

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar

---

Anda harus masuk sebelum memberikan komentar