Skr - EA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN (TANGIBLE, RELIABILITY, RESPONSIVENESS, ASSURANCE, EMPHATY, DAN TRANSPARANCY) TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PT. ASURANSI WAHANA TATA YOGYAKARTA

---

ABSTRAK

Penelitian ini dilatar belakangi oleh menurunnya jumlah pelanggan PT. Asuransi Wahana Tata Yogyakarta. Menurunnya jumlah pelanggan tersebut mengindikasi bahwa kepuasan pelanggan PT. Asuransi Wahana Tata Yogyakarta menurun. Dengan melihat masalah yang ada, maka penelitian ini diarahkan untuk menganalisis bagaimana meningkatkan kepuasan pelanggan dengan didukung kualitas pelayanan yang meliputi 6 variabel yaitu Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty, dan Transparancy.
Dalam penelitian ini yang digunakan adalah kriteria pelanggan yang telah menjadi pemegang polis asuransi lebih dari setahun. Jumlah sampel ditentukan dengan rumus 15 atau 20 dikali variabel bebas (Joseph, F. Hair, 1998), jadi didapat hasil sebagai berikut ; 15 x 6 (jumlah variabel bebas) = 90 digenapkan menjadi 100. Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah regresi berganda, dimana sebelumnya dilakukan uji validitas, reliabilitas, dan asumsi klasik.
Dari hasil penelitian ini membuktikan bahwa (1) Tidak terdapat pengaruh variabel tangible terhadap kepuasan pelanggan. (2) Variabel reliability berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. (3) Variabel responsiveness berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. (4)` Variabel assurance berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. (5) Variabel emphaty berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. (6) Tidak terdapat pengaruh variabel transparancy terhadap kepuasan pelanggan.

Kata kunci : bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty), keterbukaan (transparancy), kepuasan pelanggan.

---

Ketersediaan

69/EA/Perp.UJB/X/201

658.834 Ani p/16

R - Referens

Tersedia

Informasi Detail

Judul Seri

-

No. Panggil

658.834 Ani p

Penerbit

Yogyakarta : Jurusan Ekonomi Akuntansi Universitas Janabadra Yogyakarta., 2016

Deskripsi Fisik

xv;117 Hlm; Ilus.

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Klasifikasi

658.834

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

-

Subjek

Ekonomi akuntansi

Info Detail Spesifik

-

Pernyataan Tanggungjawab

ANINDITA INDRASWARI

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar

---

Anda harus masuk sebelum memberikan komentar